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德佑总经理刘勇:线上重注房源质量提升 线下用心为客户服务

2020-09-22 15:26:04 财讯界

 

“服务的专业性是与客户交互的基础,我们一定要真诚且言之有物,才能够帮助客户分析问题、解决问题。” 9月17日,【勇哥有约】第7期正式上线,德佑总经理刘勇与两位德佑百万门店店东共同探讨客源管理之道,深究如何提升客户服务体验。

刘勇认为,获好客、维好客、提好效的底层逻辑是赢得客户的信任;而客户信任 则需要真实透明、品质专业与情感交互。

成都德佑今日置换店店东周海灵与青岛德佑瀚洋加盟店店东崔禾阳

更是将管理与为客户服务做到了极致。周海灵2019年作为贝壳全国五星经纪人登上央视,也是成都德佑首家百万门店店东;崔禾阳是2019年青岛德佑冠军,今年8月其旗下保利门店全国五星门店。

从左至右:德佑总经理刘勇、青岛德佑瀚洋加盟店店东崔禾阳、成都德佑今日置换店店东周海灵

做好房源评分 坚持用心服务

在获客渠道方面,两位店东有共同的见解。崔禾阳称他们的线上新增客占到40%,周海灵也表示,今年的线上成交占比也已接近半数。可见,线上渠道正越来越多的成为门店获客的一柄“利器”。

对此,崔禾阳认为,线上渠道想要做得好,要抓住五点。首先、分析线上的逻辑,把房源开发当成重中之重。崔禾阳要求经纪人每周开发一套责任盘的房子,首先把线上展示的房源量做上来。

第二、要抓现有库存的房源述职。线上想尽快提升,每套房子的评分要足够高,一定要是好房。

第三、要根据系统评分加工房源。一套好房子一定是加工出来的,不是等出来的。我们要做维护的业务动作,让这套房子在贝壳网的评分呈现的足够高。只有分数够高,我们获得的线上流量才够多。

第四、要抓线上转化管理,比如线上的响应率、还有转录入率,这是最关键的。

第五、要做线下的一些业务动作。线下的活动量可以带来线上的商机量。

“老客户转介绍”则一直是周海灵的强项。去年,他从转介绍获客的占比达到了60%。周海灵秘诀是,对老业主要坚持长期服务。

成都德佑今日置换店店东周海灵

周海灵认为,一个客户买完房,并不意味着交集结束了,而是要做到能继续为成交客户提供衍生服务,这就是我们的客户蓄水池。

周海灵长期合作的保洁公司和维修公司,为业主提供高品质但价格实惠的服务。他还经常帮助新搬来的客户更换锁芯等。周海灵开玩笑表示,自己手下的经纪人将来不做了,也可以去当锁匠,因为他们每个人都会换锁芯。

“销售的根本在于对客户持之以恒的服务,和客户建立情感的链接,服务没有终点,我们不止是房产经纪人,不只以经营为目的,我们真心把客户当朋友去对待。”周海灵说。

崔禾阳则将维护老客户的阶段分为了前端、中端和后端。

前端就是让经纪人足够专业和职业化,才能得到客户信任,给客户留下好的第一印象。中端上则是要“差异化服务”,这是经纪人未来的核心竞争力。比如以客户角度分析房子优劣势,敢于说房子缺点; 后端则是“成交只是开始”,成交后服务要持续跟上,依然要做维护动作。

崔禾阳所在的商圈刚需和改善型居多,业主里面,有70%-80%卖房是为了置换,意味着我们需要为业主考虑的更周到。崔禾阳同样提供了三个方法。

首先,根据业主的需求提前去带他看房子,介绍我们的投资性产品和改善性产品。其次,不定期的去集中的推荐我们所聚焦的新房和二手的房子。最后,梳理每一个小区在卖的业主的信息,统一去给这批业主做资源推荐。

管理的关键在于 “做到极致”

管理是一门学问,管理的痛点在于目标好定,落地和真正做到并不容易。店东该如何要求经纪人去达到想要的指标?崔禾阳给出的答案是:定标准、严管控、追踪检核。

崔禾阳表示,经纪人有抗性,第一是方向不明确,不知道怎么完成;第二是心态不好,知道怎么干但不愿意干;第三则是既没有方法,又不愿意干。我们要针对性的找到问题本质,去沟通。管理者要善于发现问题,不存在没有问题的团队,关键是要提高解决问题的能力。

青岛德佑瀚洋加盟店店东崔禾阳

周海灵则用一句话表达他心里的量化管理:简单事情重复做。把两三件事情做到极致,就是量化。事情要一步一步来,不在多,贵在坚持。”周海灵说道。

同样的,他对于新人的要求也是“一步一步来”。周海灵认为,首先,新人要学习企业文化、门店文化。进入行业不要着急开单,先学会经纪人的专业精神。在周海灵看来,新人没有太多技术化的操作,就是埋头苦干。把任何一件事情做到最好。

崔禾阳用一贯的“总结”方式解答了如何带新人。第一,公司组织架构搭建好,充分利用带教模式,新人围绕租赁业务开展。第二,建立合作文化。第三,要给新人贝壳币,购买线上资源或潜客包。第四、加强培训。

那么,当新人手里开始有客户、做业务的时候,该如何提高转化率?

崔禾阳认为,首先,转化的前提是匹配房源,匹配则跟空看是直接挂钩的。经纪人对房源的熟悉程度越高,就容易精准的为客户匹配房源,当然转化率也就越高。

另外,带看的“前中后”都很重要。带看前一定是成交的关键,带看中要给客户足够专业的解答。带看后要敢于替客户做决策。

德佑总经理刘勇最后总结了客源获取的关键,对于提升线上能力,刘勇认为要做到8点: (1)房源开发,关注人均新增房源;(2)房源述职;(3)商业展位的购买;(4)贝壳币使用;(5)商机响应率;(6)转录入率,商机转带看;(7)每周2次反发起动作;(8)每天早晨第一件事,截图检查商机情况。

德佑总经理刘勇在直播中

刘勇认为,无论是线上还是线下的转化率,大家都要重视,而线上转化率的关键在于:录入率、商机转带看、IM响应率;线下转化率的关键:带看前、中、后的准备与表现。

同时,刘勇也再次强调了做好服务的重要性。在他看来,获好客,维好客,提好效的底层逻辑是赢得客户的信任,客户信任=真实透明+品质专业+情感交互。所以,所有经纪人都要做到将真实作为底线;注重服务品质、自身形象和专业度以及提高情感交互能力。

免责声明:市场有风险,选择需谨慎!此文仅供参考,不作买卖依据。

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